Søg

Lån & Spar Bank øger kundeinvolveringen via servicedesign

24. august 2016
Som supplement til mere traditionelle bankprodukter med finansiel værdiskabelse som mål satser Lån & Spar Bank på at øge brugsværdien og den gode serviceoplevelse for kunderne gennem servicedesign og brugerinddragelse. I den forbindelse har banken gennemført et designprojekt med Hatch & Bloom i regi af Plusprogrammet.
Design kan booste den finansielle sektor. Foto: Agnete Schlichtkrull

”Det, der er sværest ved at arbejde med denne type løsninger, er, at der ikke er en umiddelbar værdiskabelse. Det vil sige, at de ikke i sig selv er indtægtsgenerende. Det er meget modsat det, vi plejer at gøre i en bank. Her er det andre parametre, der skal sikre værdi,” påpeger Michael Thorbek, Forretningsudvikling i Lån & Spar Bank.

Tillidskrisen i den finansielle sektor placerede i et generelt perspektiv bankernes omdømme på niveau med atomkraft og tobak. Selvom det ind imellem forlyder, at et nyt økonomisk opsving er på vej, betyder det imidlertid ikke, at tilliden til bankerne er genoprettet. Forbrugerne er blevet mere skeptiske og stiller flere krav. Det betyder, at relationen mellem kunder og rådgiver i dag er et vigtigere konkurrenceparameter end pris. Det kræver en ny tilgang til forretningsudvikling i relation til både kunderne og samarbejdspartnerne. Og for at imødekomme udviklingen har Lån & Spar Bank valgt en for bankverdenen noget utraditionel tilgang, nemlig brugerinvolverende servicedesign.

“Vi skal ikke bruge oceaner af timer og ressourcer på at udvikle, men lærer undervejs, hvad behovet er.”

Michael Thorbek, Forretningsudvikling i Lån & Spar Bank

Inviterer kunderne ind i udviklingsprocessen
Normalt vurderer banken nye tiltag ud fra økonomiske beregninger, men med denne type løsninger kan man ikke på samme vis måle værdien. ”Vi har historisk været sådan, at vi har udviklet noget og lanceret det, og så har vi set, om kunderne vil have det, ” forklarer Michael Thorbek, der nu har inviteret kunderne helt ind i udviklingsprocessen, ”så vi ikke udvikler noget, vi tror, kunderne vil have. Vi skal ikke bruge oceaner af timer og ressourcer på at udvikle, men lærer undervejs, hvad behovet er. Vores mantra i det her er at få dén her udefra­ind vinkel.”

Denne designcase stammer fra markedsmodningsprogrammet Plus, der drives i samarbejde mellem Design denmark, Dansk Industri (DI), Danmarks Tekniske Universitet (DTU) og Dansk Design Center med støtte fra Markedsmodningsfonden.